از اعتماد تا پادشکنندگی؛ چرا اتحادیه ها و در کلان اطاق های اصناف به مسئولیتپذیری نهادی نیاز دارد؟
یاداشتی از؛
دکتر مجتبی جعفری
پژوهشگر حوزه اصناف و کسب وکار.
خوانشی جامعهشناختی از کسب و کار دیجیتال بر پایه اندیشه آنتونی گیدنز.
کسب و کار دیجیتال، صرفاً تغییر در ابزارها و روشهای ارائه خدمات مالی نیست؛ بلکه تحول در شیوه شکلگیری، حفظ و تقویت اعتماد میان مردم و نظام اقتصادي است. در دنیای امروز، ارباب رجوع بدون ارتباط مستقیم با کارکنان و بدون شناخت کامل از پیچیدگیهای فنی، بخش مهمی از فعالیتهای مالی خود را از طریق سامانههای دیجیتال انجام میدهند.
از منظر جامعهشناسی، این وضعیت را میتوان در چارچوب مفهوم «نظامهای انتزاعی (Abstract Systems)» آنتونی گیدنز تحلیل کرد؛ نظامهایی که در جوامع مدرن، عملکرد آنها بر پایه تخصص، قواعد رسمی، فناوری و اعتماد به نهادها استوار است.
در کسب وکار دیجیتال، این اعتماد بر چند مؤلفه اساسی استوار است: اعتبار نهادی (Institutional Credibility) بهعنوان پایه شایستگی اعتماد، اعتماد نهادی (Institutional Trust) بهعنوان پذیرش عملی این اعتبار از سوی مشتریان، تابآوری (Operational Resilience) بهعنوان توان حفظ تداوم خدمات و پادشکنندگی (Antifragility) بهعنوان ظرفیت یادگیری و قویتر شدن از تجربهها.
اما پرسش اساسی این است که چه عاملی این مؤلفهها را به یکدیگر پیوند میدهد.
در این یادداشت، مسئولیتپذیری نهادی (Institutional Responsibility) بهعنوان حلقه مفقوده این زنجیره مورد بررسی قرار میگیرد؛ مفهومی که میتواند میان فناوری، حکمرانی، اعتماد اجتماعی و پایداری نظام اقتصادي، ارتباطی مؤثر ایجاد کند.
مسئولیتپذیری نهادی؛ حلقه مفقوده .
تحول دیجیتال، فرصتهای گستردهای برای افزایش دسترسی، سرعت، سهولت و کیفیت خدمات فراهم کرده است. با این حال، نمیتوان صرفاً یک موضوع فناورانه دانست؛ زیرا هرچه وابستگی جامعه به سامانههای دیجیتال افزایش مییابد، اهمیت اعتماد و مسئولیت نهادی نیز بیشتر میشود.
در فضای دیجیتال، ارباب رجوع نه فقط به یک خدمت، بلکه به مجموعهای از نهادها، فناوریها، استانداردها و سازوکارهای تخصصی اعتماد میکنند. بنابراین، حفظ این اعتماد نیازمند آن است که همه اجزای این نظام پیچیده، متناسب با نقش و مسئولیت خود، در حفظ کیفیت، امنیت، پایداری و پاسخگویی مشارکت داشته باشند.
مسئولیتپذیری نهادی به این معناست که هر یک از بازیگران اکوسیستم ، نسبت به آثار تصمیمها و عملکرد خود بر اعتماد عمومی آگاه باشند و برای ارتقای کیفیت خدمات و حفظ سرمایه اجتماعی تلاش کنند.
مسئولیت مشترک در اکوسیستم
کنش دیجیتال حاصل همکاری مجموعهای از بازیگران تخصصی است و کیفیت تجربه مشتری، نتیجه عملکرد هماهنگ این مجموعه است.
۱)اتحادیه و اطاق اصناف در زمینههایی مانند حکمرانی مناسب، مدیریت ریسک، امنیت اطلاعات، کیفیت خدمات و ارتباط مؤثر با مشتریان نقش اساسی دارند.
۲)شرکتهای فناوری و ارائهدهندگان خدمات تخصصی نیز در زمینه طراحی، پایداری و بهبود راهکارهای فناورانه، بخشی از این زنجیره محسوب میشوند.
۳)همچنین نهادهای سیاستگذار و ناظر(اتحادیه ، اطاق اصناف)، با ایجاد چارچوبهای مناسب، توسعه استانداردها و تقویت هماهنگی میان اجزای مختلف، زمینه رشد پایدار را فراهم میکنند.
بنابراین، اعتماد عمومی محصول عملکرد یک جزء منفرد نیست؛ بلکه نتیجه تعامل هماهنگ مجموعهای از نهادها و تخصصهاست.
اختلالات دیجیتال؛ آزمونی برای مسئولیتپذیری و یادگیری نهادی
در محیط پیچیده فناوری، هر نظام دیجیتالی نیازمند آمادگی برای مواجهه با شرایط پیشبینینشده است. اهمیت یک رخداد یا اختلال، تنها به خود آن محدود نمیشود؛ بلکه نحوه مدیریت، اطلاعرسانی، هماهنگی و استفاده از تجربههای حاصل از آن نیز اهمیت دارد.
از منظر اجتماعی، حفظ اعتماد در چنین شرایطی نیازمند ارتباط شفاف، پاسخگویی حرفهای، همکاری میان بازیگران و تلاش مستمر برای ارتقای فرآیندهاست.(یکی از قدیمی ترین معضلات اتاق اصناف )
در اینجا مفهوم مسئولیتپذیری نهادی اهمیت بیشتری پیدا میکند؛ زیرا هدف صرفاً بازگشت به وضعیت پیشین نیست، بلکه استفاده از تجربهها برای افزایش کیفیت، بهبود فرآیندها و تقویت اعتماد کاربران است.
از تابآوری تا پادشکنندگی؛ مسیر یادگیری و بهبود مستمر
تابآوری (Resilience) به توانایی یک سازمان برای حفظ عملکرد، مدیریت شرایط دشوار و ادامه ارائه خدمات اشاره دارد. در اتحادیه ها و اطاقهای اصناف، تابآوری یکی از الزامات اساسی برای حفظ اعتماد مشترک میباشد.
🖌مجتبی جعفری
استاد دانشگاه
روابط عمومی اتحادیه پارچه فروشان تهران
